Cuatro consejos de profesionales para lidiar con las crecientes exigencias de los consumidores y prestar un mejor servicio a los clientes de hoy que dominan la tecnología.
Por Diane Walsh, vicepresidenta de Desarrollo de mercado y gestión de canales de Shurtape Technologies, LLC
No tiene que ser fanático del exitoso programa de HGTV Fixer Upper para estar familiarizado con los conductores Chip y Joanna Gaines. Por estos días, este dúo de marido y mujer se ha convertido en la imagen del sueño americano del bricolaje de transformar los espacios antiestéticos en lugares chic y bellos. Y, si bien el contratista experimentado puede comprender que los proyectos que se incluyen en cada episodio de 30 minutos en realidad llevan ocho semanas o más, los programas de remodelación de hogares los hacen parecer divertidos, fáciles e irrealmente rápidos.
Considerando la gran popularidad de HGTV y las cadenas de bricolaje, es muy posible que sus clientes estén familiarizados con los Gaines y otras estrellas de la remodelación de hogares y se hayan inspirado en ellos.
Además de HGTV y DIY Network, sus clientes probablemente sean aficionados a servicios tales como la entrega en dos días de Amazon Prime, las aplicaciones de transporte a pedido, como Uber y Lyft, y otras aplicaciones, sitios web y servicios virtuales que han condicionado al estadounidense promedio, que espera recibir lo que desea cuando lo desea.
Este es el mundo en el que vivimos y pintamos. Las visitas en persona a la casa o la empresa de un potencial cliente para definir las especificaciones de un proyecto están siendo reemplazadas por una creciente cantidad de aplicaciones móviles y servicios web como Paintzen, Houzz y Angie’s List que brindan acceso al instante a contratistas, reseñas, cotizaciones de proyectos e inspiración de diseño. Esta tendencia presenta nuevos desafíos para el profesional de la pintura, pero también nuevas oportunidades.
"Cuando logramos que las personas se interesen por lo que hacemos, podemos añadir valor brindándoles ese servicio", afirma Kevin Nolan, presidente y director ejecutivo de Nolan Painting en Havertown, PA. Nolan, quien lleva casi 40 años en la industria, sostiene que los clientes que se valen de plataformas como Houzz y programas como Fixer Upper para obtener ideas de diseño suelen tener un enfoque más aventurero de su proyecto y una idea más clara de lo que buscan, además de una foto o un videoclip que les permita compartir su visión.
Tom VanDerkolk, experto con más de 25 años en la industria y propietario de VanDerkolk + Kooi Painting en Grand Rapids, MI, está de acuerdo y menciona específicamente la forma en que los avances tecnológicos en comunicación han logrado que su equipo sea más eficiente. "La mayoría de los proyectos van a tener preguntas, inquietudes y malentendidos. Trabajamos para planificar en torno a ellos lo más posible, pero el simple hecho de saber si nuestro cliente prefiere un mensaje de texto, una llamada o un correo electrónico nos permite resolver un problema rápidamente".
Aquí tiene cuatro aportes que le permitirán estar al día con la era digital y gestionar las crecientes expectativas de sus clientes.
Si su empresa no tiene página en Facebook o Instagram, comience por aquí. Ambas plataformas ofrecen una manera simple y gratuita de mostrar su trabajo. Es muy probable que sus clientes compartan las fotos de los proyectos en sus redes, lo cual puede atraer nuevos negocios. O bien puede pagar para dar mayor visibilidad a sus publicaciones y alcanzar una red mayor de potenciales clientes.
Tanto Facebook como Instagram le permiten elegir su presupuesto y apuntar sus publicaciones a determinadas regiones geográficas e intereses de usuarios específicos; por tan solo USD 20; puede aumentar las probabilidades de mostrar su trabajo a aquellas personas que más necesitan de sus servicios.
Si se especializa en trabajos comerciales, puede resultarle útil compartir fotos, videos o el detrás de escena de sus procesos en LinkedIn para captar la atención de otras empresas locales.
Muchos de sus clientes potenciales buscan inspiración en Pinterest, especialmente para proyectos de pintura de la casa. Su presencia en Pinterest les mostrará a sus clientes que está al día con las tendencias actuales y puede resultarles útil para identificar qué color de pintura usar o qué diseño buscar.
Tiene muchas maneras de gastar dinero en publicidad en línea, pero también hay varias herramientas gratuitas. Por ejemplo, VanDerkolk afirma que su equipo a menudo utiliza las imágenes de Streetview y Google Earth de Google Maps para ver un nuevo lugar de trabajo; esta es una práctica simple que les permite prepararse mejor para realizar el trabajo. También puede consultar las estadísticas de la página de Facebook de su empresa (son gratis) para comprender mejor la edad, el sexo y la ubicación de su público. Esta información puede resultar útil a la hora de diseñar motivaciones para las ventas estacionales, adaptar el tono del contenido de sus redes sociales o decidir quién será el destinatario de una campaña publicitaria. Además, el hecho de almacenar el material de ventas y marketing que utiliza frecuentemente en los servicios de almacenamiento en la nube, como Google Drive o Dropbox, le permite acceder en el campo de forma fácil y rápida. Algunos pintores contratistas van más allá con el uso de la tecnología: recurren a las campañas de Google AdWords (una forma asequible de publicitar en línea) para generar nuevos contactos, por ejemplo.
Los 67 años de experiencia que suman Nolan y VanDerkolk no les han permitido encontrar la manera de evitar los comentarios negativos de los clientes, pero sin duda les han enseñado una o dos cosas sobre cómo lidiar con ellos. Ambos recomiendan tomarse el tiempo de responder las reseñas negativas que aparecen en Google, Facebook y Yelp, un esfuerzo que, como mínimo, demuestra a cualquiera que pueda encontrar la reseña negativa que usted está genuinamente interesado en la satisfacción de sus clientes y, en el mejor caso, puede lograr que el cliente insatisfecho corrija su reseña negativa (o la elimine) o le dé otra oportunidad.
Además, no tema pedirles a sus clientes satisfechos que dejen una reseña positiva de su empresa en línea. Si cuenta con un volumen elevado de buenas reseñas en Google, por ejemplo, su empresa podrá aparecer en los resultados de búsqueda.
Por más tecnología que haya, nada reemplazará lo valioso de una conexión humana con su cliente. Por eso, si bien muchos propietarios pueden optar por la simplicidad de un sitio web o una aplicación para obtener la cotización de un proyecto, la realidad es que muchos más recurrirán a su empresa por su reputación o la recomendación de un amigo o familiar. VanDerkolk recomienda superar las expectativas de los clientes siempre que sea posible; es famoso por sorprender a las familias que no pueden usar la cocina por unos días debido a un proyecto de renovación con una tarjeta de regalo para utilizar en un restaurante local o con entradas para un evento deportivo. Asimismo, Nolan recomienda encontrar la manera de retribuir a la comunidad que lo rodea. Ya sea que patrocine un evento comunitario o haga labor de voluntariado para una organización comunitaria, estará demostrando el carácter y la cultura de su empresa de un modo que ningún servicio digital jamás podrá reemplazar.
Acerca del autor
Diane Walsh es vicepresidenta de Desarrollo de mercado de Shurtape Technologies, LLC, fabricante de la cinta de pintor de la marca FrogTape®. Fue directora del Consejo Asesor de Pintores Profesionales de ShurTech y trabaja con contratistas líderes de todo el país para explorar las tendencias de la industria y compartir perspectivas en beneficio de todo el sector. También trabajó en la junta directiva del Foro Residencial de la PCA durante siete años y fue nombrada miembro asociada del año de la PCA en 2018.
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