Cinco prácticas recomendadas para sacar el mayor provecho de cada trabajo antes de comenzar con la preparación y la pintura
Por Diane Walsh, vicepresidenta de Desarrollo de mercado y gestión de canales de Shurtape Technologies, LLC
Una cotización es más que simplemente compilar una serie de cifras negociables. Es el inicio de una relación que florecerá o fracasará.
Cada interacción con un cliente (potencial o actual) es una oportunidad para nutrir esa relación. Es fácil olvidarse de que el proceso de cotización es la primera interacción del potencial cliente con su empresa y es la primera oportunidad de impresionarlo con claridad y profesionalismo.
Una cotización con una redacción pobre puede generar expectativas discordantes, obstáculos imprevistos o costos adicionales que dañen su reputación y sus ganancias. Una cotización que define claramente los costos, brinda detalles específicos sobre el tipo de trabajo que se va a realizar y describe el alcance de un modo fácil de comprender protegerá las ganancias y puede generar más trabajo.
Para conocer las prácticas recomendadas en el proceso de presupuestar ofertas, recurrimos a los expertos de John Neill Painting, una empresa de pintura y remodelación de hogares que presta servicio a clientes de la exclusiva Main Line de Filadelfia desde hace 42 años. La empresa es muy conocida por su labor de calidad y servicio superior al cliente.
Los hermanos David y Suhaiba Neill son miembros de la segunda generación activa en el negocio. Trabajan arduamente para continuar la capacidad de la empresa de convertir los pedidos de cotización iniciales en clientes satisfechos y habituales. Estos son 5 consejos obtenidos de su proceso comprobado.
Haga una lista con los errores frecuentes para que la persona encargada de la cotización pueda revisarlos y estar al tanto de ellos, desde el montaje de la obra, pasando por la preparación, hasta el color.
El proceso de cotización de John Neill Painting se centra incluso en los detalles más minúsculos. Por ejemplo, afirma Suhaiba Neill, las personas encargadas de las cotizaciones en su empresa están capacitadas para considerar los cambios de color en sus informes.
"Algunas empresas pasan por alto que la transición de claro a oscuro o de oscuro a claro requiere distintas capas", explica. "En nuestra empresa, las personas encargadas de las cotizaciones también prestan especial atención a corregir las imperfecciones de la superficie antes de tiempo para cumplir con los plazos".
Las cotizaciones de John Neill Painting aclaran específicamente qué es lo que no está incluido. Esto puede sonar contraproducente, pero "las confusiones de cualquiera de las dos partes pueden dar lugar a una relación tensa", afirma Neill. "Si todo está claro, no habrá problemas".
Los descuidos pequeños pueden costar una fortuna, tanto en mano de obra como en reputación. El nivel de preparación y precisión involucrado en las cotizaciones de John Neill Painting se refinó con el tiempo para eliminar los descuidos costosos. Los detalles no solo ayudan a gestionar las expectativas del cliente y del equipo de John Neill Painting, sino también a cumplir con la promesa de marca de la organización: labor de calidad y servicio superior al cliente.
Las personas encargadas de las cotizaciones en John Neill Painting desglosan en su oferta habitación por habitación y delinean sus cotizaciones en términos de horas y galones de pintura. Para los cálculos de exteriores, caminan el perímetro de la casa y hacen lo mismo. Delinear y estandarizar el enfoque de cada habitación de una casa les permite mantener la precisión al calcular el valor por hora de las irregularidades, como los marcos de puertas y ventanas.
Lo ideal es que su conversación inicial con un potencial cliente cubra los plazos, el presupuesto y las consideraciones específicas de la obra. Debería utilizar esta conversación para programar una cita en persona si la inicial no lo fue. El hecho de asegurarse una visita personal con un potencial cliente da inicio al ciclo de ventas antes de que este se arrepienta. También le da un motivo para captar más información sobre el potencial cliente, y la oportunidad de añadirle un toque personal.
"Recabe la información mínima necesaria para continuar con el ciclo de ventas", afirma Neill. "Puede ser tan mínima como el nombre y el número de teléfono. El correo electrónico sería genial, pero lo que queremos es comprometer al cliente personalmente lo antes posible. Por eso, el número de teléfono es lo mejor".
Luego de la visita a la obra, procure entregar la cotización de forma rápida y atenta.
"Nos tomamos el tiempo de analizar cada cotización, ya sea que tengamos noticias del cliente o no", afirma Neill. "Reciben la cotización en un plazo de 24 a 48 horas y en el formato que soliciten".
"No es solo una cotización", afirma Suhaiba Neill. "Se trata de establecer una relación con el cliente para que se sienta más cómodo con nosotros".
Siempre invierta tiempo en hacer un seguimiento. Neill afirma que el tiempo y trabajo adicionales invertidos en brindar una atención personal genera una interacción positiva con la marca, y brinda la oportunidad de brillar cuando se da luz verde.
Si un cliente habitual pide una cotización, mantenga las relaciones entre su equipo y los clientes habituales enviando a la misma persona para que realice las cotizaciones, siempre que sea posible.
"Nuestras operaciones se basan en las relaciones personales", sostiene Neill. "Es clave en nuestro modelo".
Durante años, el modelo de John Neill Painting ha sido el de convertir potenciales clientes en clientes y convertir clientes en clientes habituales. Los clientes habituales son producto de una buena cotización, que a su vez es producto de un buen sistema.
Si el cliente no imagina cuánta preparación requirió una cotización, probablemente vaya por buen camino.
"Hacemos nuestro mejor esfuerzo para que la primera impresión sea excelente y luego procuramos mejorar en cada oportunidad que tenemos de presentar la marca", afirma Neill. "No solo intentamos vender; construimos relaciones".
Acerca del autor
Diane Walsh es vicepresidenta de Desarrollo de mercado de Shurtape Technologies, LLC, fabricante de la cinta de pintor de la marca FrogTape®. Fue directora del Consejo Asesor de Pintores Profesionales de ShurTech y trabaja con contratistas líderes de todo el país para explorar las tendencias de la industria y compartir perspectivas en beneficio de todo el sector. También trabajó en la junta directiva del Foro Residencial de la PCA durante siete años y fue nombrada miembro asociada del año de la PCA en 2018.
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