3 estrategias probadas para evitar llamadas repetidas

A menudo, las llamadas repetidas pueden evitarse, si comprenden las causas comunes. Aprenda a reducir las llamadas repetidas, mantenga su reputación y mejore la productividad con algunas buenas prácticas.

Por Diane Walsh

Diane Walsh es vicepresidenta de Desarrollo de mercado y operaciones de ventas de ShurTech Brands, fabricante de la cinta de pintor de la marca FrogTape. Diane también es directora del Consejo Asesor de Pintores Profesionales de ShurTech y trabaja con contratistas líderes de todo el país para explorar las tendencias de la industria y compartir las innovaciones en beneficio de todo el sector. Diane recibió el premio al 2018 Miembro Asociado de la PDCA del Año.

"No estoy satisfecho con el trabajo". Esas son las palabras que ningún contratista desea escuchar. Implican menos atención a otros trabajos, un margen de ganancia menor y la potencial pérdida de futuros clientes.

Las llamadas repetidas pueden afectar la reputación de un negocio de diversas maneras. Primero, las recomendaciones se ven afectadas negativamente cuando los propietarios hablan con otras personas y comparten sus experiencias insatisfactorias. Y cuando los mismos propietarios llevan su insatisfacción a Internet y dejan reseñas negativas en línea y en las redes sociales, el impacto puede ser mucho más permanente. Por último, las llamadas repetidas también pueden afectar la productividad de una empresa, al impedirle al equipo pasar a otros proyectos.

¿La buena noticia? Muchas llamadas repetidas pueden prevenirse. Este es un resumen de tres estrategias clave para evitarlas.

Educar al cliente

Con mucha frecuencia, la satisfacción del cliente se reduce a un factor sumamente importante: la capacidad del contratista de manejar las expectativas del cliente.

"Recibimos menos llamadas repetidas cuando informamos al cliente sobre cuestiones como materiales y garantías", explica Cal Phillips, que administra y es propietario de Eco Paint de Denver desde 1990 y pinta viviendas desde 1977. "Nosotros somos los profesionales, por eso, depende de nosotros educar al cliente para que pueda cuidar su vivienda".

La educación debe comenzar en la primera visita al lugar. Manejar las expectativas del cliente es esencial, especialmente en cuanto a variaciones de colores, parámetros del servicio y mantenimiento continuo.

Y la educación del consumidor no termina cuando se aplica la última capa. Phillips se asegura de que sus clientes comprendan sus responsabilidades en cuanto al cuidado continuo una vez terminado el trabajo.

"En un proyecto exterior, le informamos al cliente que la pintura debe mantenerse asegurándose de que los rociadores estén ajustados correctamente, con canaletas y bajantes que funcionan bien, para que el agua se elimine correctamente de las superficies pintadas", indica. "También les informamos que deben podar las plantas para mantenerlas alejadas del sustrato".

Ese tipo de diálogo no solo ayuda a evitar las llamadas repetidas. También puede generar un factor de confianza con sus clientes, que les muestra que usted se preocupa por la calidad duradera de su trabajo, incluso después de que finaliza. Y eso puede tener el beneficio adicional de convertir en clientes recurrentes a los clientes que lo eligen por primera vez.

Mantener una comunicación clara dentro y fuera de la oficina

Por lo general, una mala calidad de trabajo no es la razón por la que los clientes vuelven a llamar. La razón más común es la mala comunicación. Las deficiencias de la comunicación entre las personas encargadas de las cotizaciones y los pintores o entre los pintores y los clientes pueden generar errores. Por ejemplo, aplicar un color decorativo a la pared equivocada o pintar una moldura que el cliente no quería modificar. A menudo, eso puede implicar una pérdida de productividad y malas reseñas de los clientes.

En Two Dudes Painting, una empresa líder de pintura comercial y residencial en Lancaster, Pensilvania, los pintores reciben una copia de la documentación del cliente para asegurar que todos entienden lo que el cliente firmó.

Samantha Seifried, que ocupa el puesto de defensora de los clientes en Two Dudes, dice que, para los proyectos más largos, la empresa recomienda a los clientes comunicarse con el equipo de pintores.

"Cuando un proyecto dura más de un par de días, recomendamos a los propietarios que revisen el trabajo a diario y nos informen si ven errores o detalles con los que no están conformes", explica Seifried. El diálogo habitual con el cliente hace que la empresa sea más eficiente y que los clientes queden más satisfechos, ya que, si surgen errores, los equipos de pintores pueden hacer correcciones mientras se encuentran en el lugar, en lugar de tener que regresar después de comprometerse con otro trabajo.

Derivar el trabajo cuando sea necesario

Cuando los clientes no comprenden el proceso o los plazos, o le piden al contratista de pintura que realice un trabajo fuera de su área de especialización (carpintería o electricidad, por ejemplo), a veces, los pintores profesionales pueden encontrarse con una tarea con la que no se sienten cómodos. Puede que los pintores no tengan experiencia en carpintería, acabado en yeso o electricidad, y, por lo tanto, tratar de realizar tareas en estas áreas podría terminar empeorando los problemas en el lugar de trabajo. Saber cuándo llamar a un especialista, así como el alcance del trabajo con el cliente, es fundamental para asegurar que su trabajo y su reputación permanezcan intactos.

En el caso de las empresas que ofrecen una gran variedad de líneas de servicio, es recomendable que los miembros del equipo soliciten asistencia a otras personas que se especializan en esa línea de trabajo cuando sea necesario. Confiar en su personal de campo y darle la autoridad para llamar y pedir ayuda si no se siente cómodo al tomar ciertos aspectos de un proyecto puede reducir las llamadas repetidas significativamente, dado que algunos contratistas tienen más experiencia en ciertas áreas que otros.

En el caso de las empresas más pequeñas o de una o dos personas, pueden simplemente recomendar a un contratista externo que se ocupe de reparaciones fuera del ámbito del trabajo de pintura. Ese es el caso especialmente en los proyectos de pintura exterior, en los que, con frecuencia, se pueden encontrar daños como madera en descomposición. Puede ser lo último que las empresas de pintura pequeñas (y también los propietarios) desean escuchar, pero, a la larga, el cliente agradecerá su honestidad y tendrá una mejor experiencia general por ese motivo.

Al final, las llamadas repetidas pueden costarle mucho a una empresa de pintura, tanto en términos de reputación como de producción. Es esencial dar pasos proactivos para evitarlas si desea desarrollar un negocio más rentable.

"No queremos llamadas repetidas", dice Seifried. "Pero, más que eso, deseamos excelentes reseñas y calificaciones. Por eso, trabajamos arduamente para ofrecer una experiencia de proyecto completa".

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